6:33 chiều - Thứ Hai Tháng Mười 23, 2017

Tổng giám đốc AIA Việt Nam: Đại lý ngoại hạng là chiến lược lâu dài

Ông Stephen Clack

(ĐTCK) “Tôi sẽ rất vui nếu có khoảng 20% đại lý của chúng tôi là đại lý ngoại hạng trong vòng 18 – 24 tháng tới. Đây là tỷ lệ thường chỉ có ở các thị trường đã phát triển, nhưng chúng tôi vẫn tin rằng AIA Việt Nam sẽ đạt được con số này với nỗ lực của mình”, ông Stephen Clack, Tổng giám đốc AIA Việt Nam chia sẻ với ĐTCK.

Thị trường bảo hiểm Việt Nam đang trong tình trạng thiếu hụt nhân sự lành nghề. Chính vì thế, cách nhanh nhất để phát triển một công ty bảo hiểm là tuyển dụng người của công ty bạn, không chỉ nhân viên của công ty mà cả đại lý… Ông nghĩ thế nào về cách phát triển này?

Thị trường bảo hiểm nhân thọ (BHNT) Việt Nam chỉ mới hình thành cách đây 12 năm. Đây là khoảng thời gian khá ngắn để các công ty BHNT có thể tự phát triển đầy đủ các kỹ năng cần thiết để thành công trong lĩnh vực này. Chính vì vậy, các công ty đa quốc gia như AIA phát triển nguồn nhân lực của mình bằng cách kết hợp sử dụng nhân lực trong và ngoài nước. Tại các nước đang phát triển, việc người lao động dịch chuyển từ công ty này sang công ty khác là hết sức bình thường. Trong ngành BHNT, đôi khi động cơ cho sự dịch chuyển này là do bản thân nhân viên hoặc đại lý muốn tìm đến những nơi có thể giúp họ nâng cao kỹ năng và chuyên môn. Còn trong đa số trường hợp, nguyên nhân của sự dịch chuyển này là các công ty bảo hiểm chủ động “săn đón” nhân tài trong hoàn cảnh người giỏi trong ngành không phải là nhiều. Đặc biệt là các chuyên gia trong lĩnh vực công nghệ thông tin, thẩm định, chi trả quyền lợi bảo hiểm, định phí bảo hiểm, tài chính hay nhân viên kinh doanh, bao gồm cả đại lý, giỏi chuyên môn và chuyên nghiệp luôn trong tình trạng cung không đủ cầu.

Tại AIA, chúng tôi tuyển dụng đại lý từ nhiều nguồn khác nhau, có hoặc không có kinh nghiệm đều được, vì sau khi vượt qua các vòng đánh giá và tuyển dụng, các đại lý này đều được huấn luyện bài bản. Đại lý của chúng tôi được trang bị những kỹ năng và công cụ cần thiết để trở thành những nhân viên kinh doanh bảo hiểm chuyên nghiệp và tận tâm với nghề.

Khi ngành BHNT phát triển hơn, tôi tin rằng, sự dịch chuyên nhân lực sẽ ít đi. AIA may mắn khi có được rất nhiều nhân viên trung thành với Công ty, nhiều trường hợp gắn bó với Công ty ngay từ lúc AIA gia nhập thị trường Việt Nam hơn 12 năm trước.

Thời gian qua, trên thị trường cũng có những thông tin về cạnh tranh không lành mạnh giữa một số công ty bảo hiểm trong việc phát triển hệ thống văn phòng tổng đại lý. Quan điểm của AIA Việt Nam trong việc phát triển mô hình này như thế nào?

Tôi luôn tập trung mọi nỗ lực cho các mục tiêu của Công ty, do đó, tôi không có nhiều thời gian để xác thực những thông tin như thế. Bản thân tôi luôn ủng hộ cạnh tranh lành mạnh.

AIA hiện đang tập trung phát triển lực lượng kinh doanh chuyên nghiệp hơn, còn được gọi là “đại lý ngoại hạng”. Họ chính là những đại lý toàn thời gian của chúng tôi.

Tất cả nhân viên và đại lý của chúng tôi, bao gồm cả những đại lý thuộc văn phòng tổng đại lý, đều là những người đại diện cho AIA Việt Nam và đều phải tuân thủ các quy định về đạo đức kinh doanh như nhau.

Dĩ nhiên, với một lực lượng hơn 14.000 đại lý, việc này không hề đơn giản. Do vậy, chúng tôi không ngừng cung cấp các khóa huấn luyện cho đại lý, kể cả những người thuộc văn phòng tổng đại lý. Chúng tôi đáp ứng tất cả các nhu cầu về huấn luyện, bao gồm cả những vấn đề về pháp chế và đạo đức kinh doanh. Thêm vào đó, chúng tôi thường xuyên giám sát hoạt động của đại lý, kể cả những người thuộc văn phòng tổng đại lý.

Các biện pháp trên hoàn toàn phù hợp với sự chú trọng của chúng tôi vào lực lượng đại lý ngoại hạng, vốn thường xuyên được ưu tiên phát triển về chất lượng. Mục đích cuối cùng của chúng tôi là phát triển tất cả đại lý thành đại lý ngoại hạng.

Đối với văn phòng tổng đại lý, chúng tôi tin rằng, mô hình này giúp chúng tôi cung cấp dịch vụ đến khách hàng ở các tỉnh, thành xa một cách tốt nhất. Đây là cách thức để giúp khách hàng ở xa các thành phố lớn giao dịch với chúng tôi một cách hiệu quả và thuận tiện.

Ông có thể chia sẻ chiến lược phát triển kênh phân phối của AIA trong thời gian tới?

Mục tiêu của AIA là trở thành công ty BHNT được yêu thích nhất tại Việt Nam. Để thực hiện điều này, AIA phải mang đến cho khách hàng những sản phẩm có tính cạnh tranh cao thông qua các kênh kinh doanh chuyên nghiệp, cũng như các dịch vụ được xây dựng vì lợi ích của khách hàng. Tuy không ngừng khai phá những kênh kinh doanh mới, nhưng kênh chủ lực của chúng tôi vẫn là đại lý.

Phát triển đại lý ngoại hạng là chiến lược lâu dài của chúng tôi. Chúng tôi rất vui khi đã gặt hái những thành quả đầu tiên đầy khích lệ từ chiến lược này. Hiện nay, một phần đáng kể doanh thu phí bảo hiểm mới của chúng tôi đến từ đại lý ngoại hạng. Và khi ngày càng có nhiều đại lý đạt được mức độ đại lý ngoại hạng hơn, tỷ lệ đóng góp của họ vào kết quả kinh doanh sẽ càng lớn hơn nữa.

Sắp tới, AIA sẽ tổ chức các hội thảo về việc phát triển đại lý ngoại hạng vào ngày 16/6 tại Khách sạn Caravelle tại TP. HCM và Khách sạn Daewoo tại Hà Nội. Ngoài ra, chúng tôi còn tổ chức những chương trình tuyển dụng khác trên khắp cả nước. Bạn đọc có thể gửi email đến địa chỉ: vn.agencycareer@aia.com để đăng ký tham gia hai hội thảo này nói riêng, tìm hiểu thông tin chi tiết về các cơ hội tuyển dụng khác nói chung.

Khách hàng mua bảo hiểm ở Việt Nam thường phàn nàn bị các công ty bảo hiểm bỏ rơi sau khi hợp đồng được ký kết. Khách hàng sẽ bị thiệt thòi ra sao nếu chấm dứt hợp đồng bảo hiểm trước thời hạn? Đội ngũ đại lý ngoại hạng của AIA Việt Nam có thể khắc phục tình trạng này?

Không chỉ khách hàng Việt Nam, mà nhiều khách hàng BHNT trên toàn thế giới đều có chung cảm nhận này. Chính vì vậy, AIA rất chú trọng đến việc giao tiếp với khách hàng. Dù thông qua thư từ, điện thoại hay gặp mặt trực tiếp, chúng tôi đều cố gắng nâng cao chất lượng giao tiếp với khách hàng.

AIA có những nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp tại các trung tâm dịch vụ khách hàng tại các văn phòng của chúng tôi, bao gồm cả văn phòng tổng đại lý, trên khắp cả nước. Công ty có kế hoạch mở rộng các trung tâm này để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa trong thời gian sắp tới. Thêm vào đó, Công ty sẽ sớm triển khai một chiến dịch truyền thông kỹ thuật số với mục đích đẩy mạnh giao tiếp với khách hàng hơn nữa trên mạng Internet và thông qua các thiết bị kỹ thuật số… Mục tiêu lớn nhất của AIA là làm cho khách hàng luôn hài lòng và nhờ đó duy trì hợp đồng bảo hiểm, qua đó có thể hưởng được nhiều lợi ích tốt nhất từ hợp đồng bảo hiểm mà họ đã ký.

Khách hàng sẽ không có được những lợi ích tốt nhất nếu không tiếp tục đóng phí bảo hiểm trước khi hợp đồng đáo hạn hoặc cho đến khi các quyền lợi bảo hiểm được chi trả. Tuy nhiên, có những trường hợp khách hàng không tiếp tục đóng phí bảo hiểm vì họ không thể liên hệ với công ty bảo hiểm. Chính vì vậy, AIA rất xem trọng việc xây dựng các kênh giao tiếp với khách hàng một cách dễ dàng và thân thiện. Ngoài ra, AIA sử dụng “chỉ số tỷ lệ duy trì hợp đồng” để đo lường mức độ duy trì hợp đồng. Việc sử dụng chỉ số này giúp Công ty hàng tháng nắm bắt được tình trạng của từng hợp đồng để đảm bảo việc thanh toán phí bảo hiểm được thực hiện và cập nhật kịp thời. Trong trường hợp phí bảo hiểm chưa được thanh toán, Công ty có thể nhanh chóng xác định đại lý bảo hiểm phục vụ khách hàng đó là ai, khách hàng đó ở đâu và số phí bảo hiểm là bao nhiêu để có thể kịp thời liên hệ với khách hàng và giúp họ duy trì hợp đồng của mình.

Việc nâng cấp đội ngũ đại lý và dịch vụ khách hàng là những bước đi nhằm hiện thực hóa mục tiêu trở thành công ty bảo hiểm được ưa thích nhất ở Việt Nam?

Đúng vậy. Đối với tôi, Công ty được yêu thích nhất nghĩa là khách hàng thích giao dịch với chúng tôi, nhân viên thích làm việc cho chúng tôi và đại lý thích bán sản phẩm của chúng tôi. Để đạt được điều này không hề đơn giản. Vì thế, cùng với việc phát triển những sản phẩm hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của người Việt Nam, AIA sẽ phải nỗ lực không ngừng để giao dịch với khách hàng tốt hơn nữa.

Ngọc Lan thực hiện.
Báo Đầu tư – Cơ quan của Bộ Kế hoạch và Đầu tư.

Xem thêm trong: Thị trường bảo hiểm